▲王帅发表的差评内容,目前仍可以查看。
王帅发表差评时的配图,称眉豆有虫子。
2018年6月,广州一对年轻夫妻喜得一子,为了更好地照料宝宝,他们选择了沙面岛一家高级月子中心为期28天的月子服务。没想到的是,入住月子中心期间,宝宝感染了肺炎,夫妻二人认为月子中心照顾不周,存在不规范现象,遂在大众点评网写下了差评。评论发布后不久,月子中心竟将夫妻二人和大众点评网的运营商诉至广州互联网法院,称被侵犯名誉权,要求赔偿50万元。这对年轻夫妻是否对月子中心构成侵权?大众点评网是否应该承担连带责任?
入住月子中心10天 宝宝患上肺炎
2017年12月,广州一名孕妇陈美(化名)与广州某月子家政服务公司签订合同,约定为陈美提供为期28日的月子服务,服务内容包括医疗服务、护理服务、附属服务、餐饮服务及客房服务等。
2018年6月14日,陈美及其子入住由该家公司经营的“某某一生”月子会所。入住10天后,陈美的宝宝因为生病,被送往广州医科大学附属第三医院普通儿科就诊,诊断结果为支气管肺炎。同年7月12日,陈美带着宝宝离开该月子中心。
2018年7月21日,陈美的丈夫王帅(化名)用其的大众点评网账号在该月子会所的评论区发布评论,内容为:“花几万大洋,原本是想给妈妈和宝宝一个专业的护理和照顾,宝宝第14天就在会所得了肺炎,推卸责任,说可能是我们家属探访传染的,你们管理不规范,就没有一点责任?”
此外,王帅还提及月子中心的“护士”犯了低级错误,比如“戴口罩没包住鼻子”“月子餐菜单和实际菜式不符,有偷工减料嫌疑”“汤里有4只小虫子”等,还贴出多张图片。其中,一张微信聊天截屏图中的对话是内容针对汤的问题,对方回复中有“确实是我们这边不对,下次我们会好好注意,我们这边眉豆没有硫磺熏过,纯天然容易出虫子厨房温度比较高保存时间又短了”“真的很抱歉呢”等内容。
王帅对该月子中心的评价是“环境:差;护理:差;月子餐:差”。
昨日,记者查询大众点评网,显示该评价依然存在。
“差评”是诽谤?
月子中心起诉索赔50万
在王帅给了“差评”后,2018年8月16日,有大众点评网用户在上述评论的回应区发布评论,内容为:“一直在几个会所徘徊,感谢这位朋友,给我重新选择的想法。”
又过了几天,王帅对该用户回帖表示,“现在他们(记者注:指月子中心)请了水军猛给自己好评!以期隐没我的差评!请大家擦亮眼睛,看一个店子的好坏要看它的差评,差评是不是客观!这是最反映月子中心的真实状况的东西。”随后,有新用户对此评论称,还是另外找一个月子中心吧。
2018年9月13日,陈美也在大众点评上发表了评论,称“公用场所空间太小,不通风,封闭的空间太多,容易滋生病菌”,“入住一个月,每天晚上都要用半个小时来对付蚊子,但是再怎么消灭,蚊子还是一直陪伴。蚊子除了烦人,也属于登革热传染源,令人担忧。”
王帅还评论表示,月子中心不想承认他的宝宝是在会所里得的肺炎,“摆明是歪曲和逃避事实”。
对于陈美、王帅夫妻二人的“差评”,该月子中心认为,上述评论及对其他网络用户的回复内容属于诽谤,侵犯了其名誉权,并导致其他用户表示不会选择该月子会所为其提供服务,遂向广州互联网法院提起诉讼,要求王帅、陈美立即停止侵权行为,赔礼道歉,消除影响,恢复名誉,赔偿50万元;同时要求大众点评的运营商删除侵权评论。
法院判决
“差评”没有失实 不应视为诽谤
记者从广州互联网法院了解到,此案的焦点在于:发布“差评”的行为是否侵犯了名誉权;大众点评未应月子中心的要求删除评论是否构成侵权。
根据《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定:“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论,不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁,损害其名誉的,应当认定为侵害名誉权。”
据此,消费者作为网络用户对于商品质量和服务进行批评、评论,是消费者的法定权利,只有消费者借机进行诽谤、诋毁并实际损害他人名誉方可认定为侵害名誉权。是否构成诽谤,需根据用户评论内容是否属实予以判断。
经审理,广州互联网法院认为,从评论的具体内容来看,“公共场所空间太小”“潮湿”“蚊子太多”“管理不规范”等,属于消费者陈美、王帅的个人感受,鉴于消费者对服务感受的主观差异性,难以认定该评论内容为虚假。
此外,月子中心认为宝宝被诊断为支气管肺炎与其提供的服务无直接关联,但照片显示月子中心服务人员确实存在不规范佩戴口罩护理婴儿的现象,宝宝亦确实在入住会所期间患上支气管肺炎,客观上不能排除服务行为与宝宝患支气管肺炎之间存在因果关系的可能性,故评论中称“和护士近距离直接接触,我小孩存在被感染病毒高危风险”不应视为失实,该评价不应视为诽谤。
因此,从本案当事人提供的证据看,不能认定该夫妻二人存在诽谤、诋毁等损害月子中心名誉的行为。
对于大众点评网未删除涉案评论是否构成侵权的问题,法院认为,根据《侵权责任法》规定,只有在网络用户利用网络服务提供了侵权行为的情况下,网络服务提供者才会承担责任。本案评论无法被认定为侵权,故大众点评网运营公司也不构成侵权。
今年6月20日,广州互联网法院作出判决:驳回原告广州某月子家政服务有限公司的全部诉讼请求。月子中心不服一审判决,已于7月10日提起上诉。
法官分析
“差评”的边界在哪儿?
该案的主审法官,广州互联网法院一级法官曹钰认为,本案是消费者在消费服务后,于网络平台上就接受的服务给予差评引发的名誉权纠纷。
目前,我国存在多家旨在为网络用户提供餐饮、住宿、交通等各类生活信息服务的互联网平台企业,消费者往往在选择具体的服务商家前,会通过在网站上定向搜索或广泛浏览的方式获取商家相关信息,并以此作为决策的重要依据。
虽然消费者作为网络用户对于商品质量和服务进行批评、评论,是消费者的法定权利,但言论自由不是绝对的,应以不违反法律、不侵害其他个体的合法权益以及公共利益为限。
曹钰法官认为,网络差评应以“不虚构事实、不恶意诋毁”为底线,经营者亦应允许消费者对其服务本身进行批评,并予以必要的容忍。
只有消费者借机进行诽谤、诋毁并实际损害他人名誉方可认定为侵害名誉权。是否构成诽谤、诋毁,需根据用户是否恶意差评、评论内容是否属实、是否使用侮辱性言辞等予以判断。
本案中,被告实际享受了“月子”服务,与原告不存在行业竞争关系,进行恶意差评的可能性较小。此外,被告给与差评的同时上传了服务图片予以佐证,且评论内容主要系描述被告的主观感受,亦未使用明显的侮辱性用语。
曹钰表示,经营者如果认为消费者在网络上恶意差评,应及时采取时间戳、截屏、公证等手段保全证据,同时注意收集、保存提供商品或服务具体情况的有效证据,以证明该差评与事实不符并造成经营者社会评价降低、经济损失等损害后果。
新快报记者 何生廷 实习生 刘慧丹 通讯员 袁玥
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